© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»Торговая сеть «Пятёрочка»
© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»
Торговая сеть «Пятерочка» первой из ритейлеров в России провела исследование клиентского опыта с помощью костюма эмпатии GERT, сообщает пресс-служба сети.
Эксперимент направлен на определение основных трудностей, с которыми сталкиваются при посещении магазинов гости пожилого возраста и с ограниченными возможностями здоровья. Полученные результаты станут основой для принятия решений по совершенствованию клиентского опыта покупателей сети.
© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»Мужчина покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети «Пятёрочка»
© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»
Мужчина покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети «Пятёрочка»
В исследовании принимали участие топ-менеджеры «Пятерочки» во главе с генеральным директором сети Сергеем Гончаровым. Для детального изучения всех сложностей, с которыми сталкивается пожилой человек или человек с ограниченными возможностями здоровья при совершении своих ежедневных покупок в магазинах, было разработано несколько сценариев. Все участники получили различные элементы костюма симуляции возраста GERT, поделились на группы и посетили несколько московских магазинов, совершая покупки как реальные покупатели.
Для чистоты и точности эксперимента за каждым действием следили наблюдатели, которые фиксировали то, как ведет себя «герой», какие проблемы и неудобства испытывает.
© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»Девушка покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети «Пятёрочка»
© Фото : торговая сеть «Пятёрочка»
Девушка покупает продукты в костюме эмпатии GERT в торговой сети «Пятёрочка»
«Более года назад «Пятерочка» начала глобальную клиентоцентричную трансформацию, поставив мнение гостя, его потребности и обратную связь в основу принятия всех решений — от операционных до стратегических. Мы детально сегментировали нашу аудиторию на 13 разных групп и сейчас работаем над тем, чтобы качественно улучшить клиентский опыт каждой из них. Сейчас мы на собственном примере прочувствовали то, что испытывают миллионы пожилых людей — а в России более четверти населения в возрасте старше 60 лет — приходя в магазины за покупками, с какими сложностями они сталкиваются. Это очень интересный и бесценный опыт, который показал, насколько труднее и дольше выполнять, казалось бы, самые простые действия. Мы понимаем, что можем сделать этот покупательский путь проще и удобнее, и будем прилагать все усилия для этого. Это еще один большой и важный шаг, чтобы стать ближе и заслужить доверие наших гостей», — цитирует пресс-служба «Пятерочки» Гончарова.
10 марта, 10:26
«Пятерочка» и «Перекресток» запустили оплату покупок взглядом